一、应急处理机制

1、应急处理机制概要

1.1主要涉及范围：托管范围突发的各种严重危害事件（包括各种人为和自然灾害造成的）

1.2应急处理机制建立目的：公司统一处理意见，保证托管范围突发事件在第一时间内迅速解决，避免事态的进一步扩大，尽可能地减少突发事件对卖场在各方面产生的负面影响。

1.3通知义务：突发或重大事件发生后，管理部在接到报告后，必须第一时间通知本部门主管以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门主管应出面指导现场处理过程，避免事态激化。

1.4制订应急处理程序：第一责任部门（应急小组）提供处理意见、建议处理办法、可能或已经造成的影响面，在规定时限内回复至管理部主管，管理部主管根据责任部门反馈意见，初步拟定解决方案，并与其他部门做出及时沟通，第一时间制订应急处理程序及后续防护。

1.5书面总结：事件处理完成（以事态得到有效地控制为标准）一周内，第一责任部门（应急小组）必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的再次发生（自然灾害除外）。报告须上传至管理部经理办公室，并抄送各部门投诉处理前台主管，并由专人备案。

2.管理部应急机制的运行

2.1管理部成立应急小组，由管理部全权负责，在突发事件发生时应急办公地点设在保安管理处大楼。

2.2管理应急小组日常运行流程如图所示：

信息收集  信息处理  信息发送及人员调度

       信息反馈   应急处理等

二、保安安保人员的考核管理培训

正式接管后，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程度操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：

1、怎样有效处理配合业主服务。

2、如何切实提高服务水准。

3、如何做好沟通。

4、怎样做好日常工作。

5、如何有效调动员工工作积极性。

其它需要培训内容可从以下方面来进行考察：

1、从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较、从而决定是否需要进行再次培训。

2、培训方式:①自行办班培训，举办保安系列专业培训班，提高员工专业知识水平。②外送或请进培训，主要是选派骨干人员参加部门组织的各项专业技能培训，为全脱产形式，或请进保安管理专业机构进行全员专业培训。③参观学习，根据公司业务发展和管理工作地需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干。

3、基层人员培训

 改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与管理部门之间及管理部内部门之间的关系，使员工态度倾向于管理目标的达成。新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工服务水准。

管理人员的培训，主要内容有：

①从基层工作做起，现场积累经验，培养团队意识。

②保安管理动作程序的熟悉及充分了解。

③定期提交工作报告或改善管理工作建议。

④以考代训，定期或不定期进行工作考核。

4、培训后的跟踪及评核工作

 1）、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

 2）、培训结束后需进行现场考核工作，现场考核主要分为为实操或书面考核两种形式，考评工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训后的工作状况，并做好记录，以便上司、管理部经理或公司领导及时了解掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训或成绩的依据。

3）、保卫员培训方案

三、保卫人员应具备的礼仪

防卫员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

护卫敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

护卫没戴帽子时，无论停止间还是行为间，在室内还是室外，均应行注目礼。

护卫手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼

在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队时，除了位于指挥位置的干将行举手礼外，其余人员均行注目礼。

2、仪容

（1）发型男护卫蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，帽墙以外不得超过1.5毫米，女护卫发辫不得过肩，不得烫发。

（2）服饰护卫不能随意追求地方群众装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

（3）佩戴护卫制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

3、着装

（1）规范护卫不能私自改制服装。

（2）配套，按季苑可分为冬、夏和春秋服装。

（3）整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带。

4、行为惩处

（1）不使用礼貌用语，不按规定着装，不配带工号牌，仪表、衣冠不整，记警告一次。

（2）不按规定交接班，发现一次记警告一次。

（3）上岗时严禁吸烟、喝酒，特别是在巡逻、岗亭值勤时。如有违反，记大过一次。

（4）工作推诿，不能按时保质保量完成本职或领导交办的工作任务的，记大过一次。

（5）对工作程序、工作要求及公司规章制度不熟悉，工作效率低下，影响工作的，记警告一次。

（6）无故不参加集体活动（包括学习、开会等）。上班无故迟到、早退（30分钟以止、含30分钟）、串岗、睡岗者，扣除当日工次，并作旷工除理，记警告一次。

（7）按规定上交月小结及有关书面文字不及时，不行岗位标准，记警告一次，后果严重的另行处理。

（8）工作期间干私活，看电视、看小说杂志、打扑克、下象棋、吃零食、发短信等。队员之间在工作中不准相互推诿扯皮或不团结，拉帮结派搞小动作，影响工作的记大过一次。

（9）业主或其它单位投诉的，服务态度恶劣，损害业主利益，影响公司声誉的视情况而定。无事生非、搬弄事非、制造人际矛盾的，记大过一次。

（10）托管辖区内发生盗窃事件，除追查相关责任以外，另记大过一次。

（11）有下列情形的作开除处理：

A、未经批准休病假、事假，按旷工处理；超过三天，按规定予以辞退。

B、顶撞上级，不服从公司安排调配工作的，按自动辞职处理。

C、泄露公司机密，借用公司名义招摇撞骗有损公司利益、声誉的。

D、其他有损公司声誉的，视情况而定。

四、护卫员火警报警程序

无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附件的电话通知安保部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作，

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有被围困，火热的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到充许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附件的消防设施进行补救。

4、关闭火场附件的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附件区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。

6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。