一、员工培训

通过长期的探索和实践，我公司已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。

培训系统构成图

构成图说明：

1、为使培训更有实效，根据管理项目的市场定位和运作特点确定培训目标并拟定计划，在此基础上制定培训的组织形式、培训方式和培训时间；

2、计划确定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期效果；

3、培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节，藉此充分了解培训的有效性，掌握受训对象的最终接受效果；

4、根据评估考核，及时调整培训思路，确定培训工作的重点。

（一）、培训计划及内容

第一阶段：岗前培训

为使全体人员在进驻本项目后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，服务处将集中组织强化培训，具体计划如下：

第二阶段：正常管理服务器培训

正式进驻后，针对项目特点，服务人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：

（二）培训方式

1、岗前培训：上岗前对项目全体管理和服务人员进行为期5-7天有针对性的培训，包括了解项目的设备设施、周边环境等方面的情况、服务的要求与方法，学习职业道德规范、委托方制定的规章制度、服务意识和技能，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。

2、以老带新：上岗后进行为期1个月左右的以老带新的现场培训。如有需要可临时抽调本公司其他服务处部分骨干和专业能手到项目协助起步工作的开展，一边培训新员工。使新员工在实践中体会和巩固服务意识和技能，保证服务纳入良好的运行轨道。

3、岗内培训

服务人员每半年组织一次岗位技能比武，选拔培训一批专业能手。

4、参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织管理人员、基层业务骨干到其他类似场所参观学习，开拓视野，取长补短。

5、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。

6、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。

（三）培训后的评估工作

1、员工经培训后，要进行跟踪，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核、口述三种形式；评估工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、服务处主任或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。

二、上岗标准

公司从内部精选优秀人员组成现场的员工队伍，采取岗位培训、外送培训、跟班培训、岗位轮训、参观学习等方式，保证人员政治思想过硬，具有良好的职业道德和岗位技能。在人员的配备中，我们将遵循如下标准：

1、女性年龄55周岁以下、男性年龄在60周岁以下，形象较好，政治思想过硬，遵纪守法；

2、有“客户第一”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业诚守信誉，优质高效服务用户；

3、知识与能力并重。有一定的管理工作经验及相应岗位的技能；

4、根据专业服务的要求，服务人员统一着装、尽职尽责，岗位职责公开公布。

5、上岗前必须经考核合格后方可上岗。

6、新聘用人员先理论培训再到班组实习，锻炼，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格证正式上岗，不合格者淘汰。

三、员工管理

（一）确定标准，严把招聘关

为了保障管理服务过程的质量，我们队员工选用标准上确定了一下硬性指标：

1、为了符合本项目管理的要求，服务人员优选一专多能的员工。

2、所有人员录用前，除经过正常的面试录用考核外，须通过服务意识、职业道德、礼貌礼仪等知识的培训成绩合格者方可录用，作业层人员要通过技能考试。

3、服务人员必须具有保洁从业经验及其相关服务工作经历。

（二）人尽其才，资源优化

1、为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，对人力资源进行有效的配置，合理设计各岗位的工作内容和职责范围。

2、新员工录用后，由有经验的服务人员做好传、帮、带工作，并在实习过程中，全面检测和验证员工的工作能力。

（三）规范管理、分层实施

1、组织落实，制度规范

我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权利；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工的行为。

2、分工协作，层级管理

由于在管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中，我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内，让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

3、规范言行，注重仪表

我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制定了详细的员工守则、服务手册。同时我们拟定了每一岗位详细的工作流程岗位职责、服务质量标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

（四）素质评价、绩效考核

1、量化考核，客观评价

人员的绩效考核是充分发挥人员素质的内在保障，我们制定科学合理的量化考核标准，并推出整套突出绩效综合测评相结合的考核实施办法。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均通过量化反映出来，从而决定对被考核人的奖励，使考核期到奖励先进、鞭策后进的良好作用，使员工有压力感、责任感和紧迫感。

2、吐故纳新，末位淘汰

为使员工队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样既留住企业所需人才，同时又吸纳了新生力量。

我们在管理期内各项保洁工作符合甲方的要求，全面配合甲方工作。接管后2个月内，建立一套符合现场实际标准的管理体系，使本项目保洁服务工作更加规范和符合委托方的要求。

四、保安、保洁人员管理要求

（一）保安：20周岁以上，50周岁以下，初中以上学历，会讲普通话，无违法犯罪前科或严重违纪记录，具有一定的沟通能力和较强的服务意识，业务素质较高。

保安人员须持证上岗，销控值班人员必须具备消控证。

（二）保洁：品行端正、服务态度好、责任心强、年龄在30周岁以上，60周岁以下，初中以上学历。

（三）所有保安、保洁人员，相貌端正、身体健康。持有市、区级医院的体检合格证明，并在到岗工作时将体检报告原件及复印件报至招标方。

（四）中标单位派驻项目的人员，不允许出现亲属同在一个项目工作现象。

（五）本项目的所有人员按国家相关法律规定与本公司签订劳动合同，并缴交意外保险。

（六）本公司对所派每个岗位人员按照核定的工作内容进行严格管理，提供详细的考核细则、要求及评分标准。